Ejercicios sobre el ciclo del viajero 3.0 : La secuenciación de experiencia del turista desde los Wow Momments

 

001.n.disney.gowalla.demo.03xx.js

Estimados lectores y colegas del turismo

En esta era en la que desde la planificación y el marketing turístico hablamos  del «Turismo basado en experiencias» , era en la además confluyen nuevos modelos de desarrollo smart para los territorios los cuales cuentan con mayor capacidad para detectar, seguir y analizar la huella digital sobre las experiencias que se llevan los viajeros del territorio, entendemos que se abren también nuevas puertas para usar nuevos y no tan nuevos enfoques  en ese proceso de visionar, planificar, gestionar y mejorar de forma continua la propuesta de valor de forma específica al mismo tiempo que  la experiencia personal que el turista se lleva del tiempo que pasa con nosotros. 

La cuestión es que existiendo hoy diversos ejemplos, prácticas y enfoques ya aplicados sobre cómo diseñar la experiencia del viajero turista desarrollada sobretodo desde el ámbito hotelero, en el que además tenemos un expertise propio con desde cadena hotelera en Benidorm ( españa) , entendemos muy útil y valioso que cada destino turístico , especialmente los pequeños, comiencen a aplicar estos enfoques también al diseño y secuenciación de experiencias propuestas a sus visitantes actuales y potenciales.  En la práctica es un pequeño ejercicio de enfoque. 

Por tanto les compartimos algunos de los conceptos y principios clave sobre este entorno, así como pequeños ejercicios sencillos, que les puedan ayudar a ampliar la visión sobre la secuencia del turista, sus percepciones de valor y el proceso mediante el cual va fijando su experiencia en el destino, generando o no, un recuerdo memorable.

Es un tema amplio, con varios conceptos de base que entender previamente si bien en la práctica, en una hora con una hoja y un papel, nos podemos hacer un esquema » de enfoque» , pues de eso se trata, algo inicial que ir mejorando y evolucionando conforme aprendemos, pero un primer paso viital que además no cuesta nada.

Sobre ka  secuencia de experiencia del viajero  llevamos investigando ya tiempo, y  unas de las conclusiones o buenas prácticas entendemos más valiosas,  es fijarse en modelos y casos que proponen analizar y gestionar la experiencia del viajero desde los wow momments de experiencia, tanto previos o aspiracionales, fijando recuerdos memorables durante la estancia y maximizando el valor de los recuerdos memorables tiempo después del viaje, agregando valor en forma de ciclo virtuoso en cuanto al vlor percibido de la experiencia turística en nuestro territorio.  Es en esos wow Momments donde se «Fija» la experiencia, por lo que en ningun caso es un tema menor, pues después del viaje, nos valorarán en un sentido amplio.

wow1

La idea es compartir un enfoque concreto que les pueda aportar opciones nuevas sobre cómo o en base a que diseñar las experiencias turísticas, Partiendo de la idea de que buscamos la mejora contínua en la satisfacción y percepción de valor del viajero actual y potencial, por lo que hemos de trabajar  en cada una de las fases del ciclo del viajero.

Pensamos que es básico contar con esta visión pues al final, que nuestros turistas tengan y valoren sus experiencias turísticas en nuestro territorio, es en parte culpa de lo bien o escasamente que nos hayamos centrado en cómo es su experiencia real y cómo va pasando de un estado a otro durante las diversas fases del viaje, y por qué.

 

EL turista 3.0 en la secuenciacion de experiencias. 

kotler3

Dentro de nuestra bibliografía de cabecera en el enfoque de este tema, es el concepto de marketing 3.0 de Philp Kotler, junto a Seth Godin y su marketing de permiso, ambos integrados en un concepto aun mayor, el Imbound Marketing, clave en la era digital.

Como dice Kotler, estamos en un entorno de mercado social donde el producto o servicio ha de estar cargado de #Valores , y el turismo especialmente , concretamente «Vivir una experiencia turística» ha de estar repleto de ellos en el contexto pero también en lo real, que el turista pùeda sentir y encuentre aquello que esperaba encontrar, o mejor aun, que sufra una serendipia galopante y alucine mucho más de lo que esperaba 😉

Si lo enfocamos desde el valor esperado, aumentado y simbólico del producto turístico, la democratización y crecimiento global del turismo hacen que el «Valor Esperado» de la experiencia ya no sea un hotel bien, limpio, comida bien, playa limpia, seguridad, buen clima.. esos son «order qualyfiers» , atributos básicos para ser tenidos en cuenta como opción…sino encontrar valor aumentado, que iría especialmente a lo social, como conocer y compartir con gente local, hacer nuevos amigos, que según Kotler seria Marketing 2.0, pero además también Trascienda en Valores , es decir, se perciba que al interactuar socialmente con pueblos originarios estamos aprendiendo el saber del los antiguos, nos transformamos internamente después de una experiencia así por tanto sería el máximo valor o Nirvana del Turismo 3.0.

El turismo cinematográfico gana cada vez más importancia

Así mismo, la multiplicación exponencial de producciones audiovisuales , series, películas, videoclips de éxito, y su distribución masiva  por internet, han ayudado a generar en este caso a través del «turismo cinematográfico» una nueva o no tan nueva ( nueva york, paris, roma, están en el imaginario colectivo ya décadas) fórmula de generar «Valor Simbólico» en la experiencia turística, ya que por ejemplo, vas a pasar el fin de semana en bolsón cerrado del señor de los anillos. O pregúntenles a Mikey, Donald, Pluto y Goofy cual es su papel en la inspiración al viaje de los resorts Disney, verdaderos pioneros y genios en este tema de secuenciar experiencias. Se generan «Order Winners» inigualables y únicos, ya que es en esas localizaciones y no en otras donde discurren las historias ficticias, inyectando un nuevo «storytelling» al destino turístico, es decir, podemos ir a París a deslumbrarbos por sus calles y sus atmósfera, y también podemos ir a ver a Micky . Las dos cosas.

 

La era de la «Conquista emocional» del Turista 

santorini

Si nos ponemos a hablar de #Competitividad a día de hoy, nos queda claro el peso y significado  del Global Competitiveness Index expresando «el potencial» de un destino, pero no podemos dejar de pensar en el «posicionamiento » de las propuestas de los diversos destinos en la mente de los potenciales turistas, y nuestra reflexión es que hay destinos con mucho peores condiciones potenciales, más lejanas, caros  o de dificil acceso, con menos servicios, pero son capaces de conquistar al potencial turista de tal forma que la enorme motivación de ir que generan hace que los inconvenientes de la ecuación de valor en su toma de decisión de compra, pesen mucho menos en el denominador dado el altisimo peso del Numerador en la ecuación.  Conozco bastante gente que haría miles de millas por estar así en Santorini… como en la foto. >Va más allá del número de vuelos o el precio del hotel. 

Es decir, creemos que es más relevante , o lo más relevante quizá aprender a sorprender y enamorar cada vez mejor al turista, que ampliar la carretera … puesto que si se hace muy bien lo primero, lo segundo pierde importancia aunque también suma, claro.

A la hora de «Conquistar» al turista, uno de los conceptos de base que no es nuevo pero que multiplico su relevancia tras la #Transformacon digital, es el concepto de «Marketing de Permiso», es decir, ofrecemos al turista sólo aquello en lo que ha demostrado de alguna forma interés ( para eso tambien estan las cookies) , aquello por lo que puede percibir valor, sin entrometernos agresivamente, sino ofreciéndole cosas que puedan ser valiosas para el, y nada más

Significa que ante la infoxicación de información que recibe cada usuario cada dia, cómo conquistamos ahora al posible viajero no ha de ser bombardeándole una y otra vez con lo mismo y lo mismo que a todos, como si de una canción del verano se tratara, sino entendiendo más allá de sus necesidades prácticas, buscando sus necesidades espirituales y vitales y pidiéndole permiso para proponerle cosas que le puedan aportar valor a su caso dentro de su propio esquema de valores. No por decirme 30 veces a la semana que vaya a brasil de viaje voy a hacerlo, ese es el concepto.

Los algoritmos de facebook y google, precisamente es esto lo que hacen, por eso es que cuando buscas un viaje a la nieve en google, de repente tus anuncios de google y faceboo kcambian para que te compres unos esquies.. «La publicidad nos encuentra, pero porque nosotros nos autosegmentamos a cada click», de ahi la relevancia de esta idea en la era del internet masivo.

 

godin1

A la hora de realizar nuestros ejercicios de secuenciación de experiencia, significa que hemos de detectar primeramente aquellas cosas que el turita, con sus acciones, comentarios, fotos, videos que sube, opiniones, trazabilidad por mapas de calor si la tenemos, datos de consumo… nos hagan una radiografía de dónde está encontrando valor, donde no, y por tanto dónde tenemos buena chance de añadirle valor y donde debemos de dejar ser pesados, o no lo enamoraremos.

 

 

Modelo de secuenciacion de experiencia desde los wow Momments antes, durante y después del viaje 

Segmentos experienciales existentes y su peso en la muestra del estudio

 

Existen múltiples segmentaciones del viajero, si bien y desde un punto de vista práctico y didáctico les proponemos dos que creemos fundamentales. Una sobre el «Perfil Motivacional» del viajero según sus propia naturaleza, forma de ser.. llamadas también «Tribus viajeras». Una persona más activa y dinámica valorará más una caminata por la montaña de 4 horas, que una persona con mayor motivacion hacia estar tranquilo en la playa, comer bien y estar tranquilo. Son turistas diferentes realmente por lo que no perciben valor igual en las experiencias que les proponemos. En el dibujo viene una segmentación tipo si bien podemos identificar nosotros mismos nuestras «tribus principales» en cuanto a la actitud más activa, más pasiva, mas de ocio o más de aprendizaje. Una matriz con cuatro segmentaciones en las que analizar nuestros principales segmentos de mercado, como familias con niños, grupos de amigos, parejas jóvenes o Senior extranjeros. Dentro de cada segmento, hay cuatro tribus de base, luego podemos profundizar más e ir haciendo «FIne tunning» en cuanto a las motivaciones, pero ya es una base  suficiente para comenzar.

 

La segunda segmentación clave que les proponemos es en base a la percepción de valor tanto de los momentos de la experiencia turística.. lo ideal sería saber sobre un turista concreto, dónde percibió más valor y donde menos según sus expectativas previas, si le defraudo, si le sorprendió y cómo lo mejoraría él para su propia experiencia, qué haría o que buscaba que no encontró. Se trata de inteligencia sobre la experiencia tipo del visitante y podemos hacer pequeños pilotos con entrevistas en profundidad a pocos turistas, 5, 10 o 20, sólo para ir detectando pistas, y se puede hacer en un fin de semana, no cuesta nada.

Lo que queremos transmitirles es que se trata de una cuestión de visión, de enfoque, y de capacidad empática con las personas que también son turistas, en ese orden..  que nos ayude a ver paso a paso como si llevando gafas de realidad virtual se tratara, los procesos que estan sumando y restando a la experiencia del turista en cada momento, esa sería la idea idílica. Primero necesitamos concebirlo así e ir practicando con pequeñas pruebas, para ir aprendiendo a crearnos un modelo propio que nos ayude a mejorar la experiencia del turista de forma continúa.

 

Creándote tu propia herramienta: Un ejercicio práctico sobre tu propio destino 

integracion

 

A la hora de aterrizar todo esto en un ejercicio real sobre su propio destino turístico les proponemos tres pasos sencillos.  Vale la pena, no requiere mucho tiempo y seguro nos ayuda a tener en cuenta aspectos sobre nuestro destino a lo que igual no les estamos dando el peso adecuado. Es buena práctica:

1.- Dibujen en un papel con tres columnas. Antes, durante y después del viaje. Piensen que el turista que reservó para nuestro destino muy seguramente siguió el ciclo del viajero digital, buscando en google, leyendo tripàdvisor, preguntando en medios sociales y también en entornos sociales físicos, tiene una idea y un «Plan para el viaje». Nosotros como anfitriones cuyo objetivo es «Añadir valor a su experiencia en todos los eslabones posibles», sabemos que puede tener dudas antes del viaje que intentaremos resolver en FAQS en la web, contestándole en nuestra comunidad, en tripadvisor y en todos los canales por lo que nos busque. Sabemos que vendrá en auto y hace calor, viajando con niños le podemos recomendar donde para antes que vaya bien para niños, llegando puede tener dudas de sus excursiones, facilitemos información e idoneidad para su plan, si quiere mas tranquilo, mas para niños, mas romantico.. si somos buenos, generemos «SOrpresas», «Wow Momments».. De repente los meseros paran de servir y se ponen a bailar la conga con los clientes.. nadie se lo esperaba es WOW… En otro post les contaremos casos concretos de generación de wow Momments, si bien, el concepto aqui es que podemos añadirles valor con consejos útiles, que les eliminen dudas, que afiancen la idea de que han elegido bien, de que estan atendidos y de que queremos sorprenderles gratamente…

 

wow5

Fíjense, los WOW de Antes del viaje, son «Aspiracionales». Esa superfoto del calafate que hace reservar un avion al minuto, esos amigos en la playa enviandote un selfie que hace que tomes un barco a la tarde para unirte.. nos generan deseo de estar alli ya, y eso, según cada segmentacion motivacional, difiere.. el aventurero valorará esa tirolina sobre el parque natural, y el tranquilo y playero que suene música caribeña por artistas locales mientras disfruta del atardecer en su hamaca.. a las mariposas, hablares de flores, a cada uno su planazo…

Los WOW de Durante la experiencia son fruto de una buena planificacion y diseño y de una igual o mejor ejecución, es decir, recuerdo llegar en Argentina a orillas del lago Lanin, y justo antes de visionar todo el lago nos ponían música de Enya.. cuando llegamos a ver el lago, teníamos todos los pelos como escarpias, fascinante y sobretodo inolvidable, memorable sensación. Recuerden que la gente olvida lo que les contaron, pero nunca cómo le hicieron sentir 😉 . Aquí es donde se fija el recuerdo posterior al viaje, es lo que más se recuerda, porque fué lo que te emocionó o más te sorprendió.

Los momentos WOW de después del viaje, es esa foto que se hicieron con otra familia amiga y sus hijos en la piscina, que bien lo pàsaron, con que cariño se recuerda.. son aquellos que rememoran el valor social y transformador de lo vivido, lo que ancla realmente al turista a nuestro destino, lo vincula emocionalmente.

Family walking on the beach

Por tanto, Pensemos en que antes del viaje debemos generar WOW que les generen aspiracional de venir, durante asegurarnos no solo de las cosas basicas de una buena experiencia sino que realmente se lleve un valor social, trnasformador, memorable… y después del viaje, esos recuerdos WOW se compartan y puedan inspirar a otros a sentir lo mismo que sintió el. Un turista fidelizado emocionalmente es nuestro mejor agente de marketing posible, porque nos ayuda a enamorar a más.

 

2.- Seleccionen tres segmentos principales y cuatro segmentos motivacionales en cada uno. Dibújenlo en un papel o en un excel. 

Por ejemplo dentro de segmento familias tendríamos Más Activas, Más Pasivas, Más Ocio, Mas educativo.

Otro segmento parejas igual, y otro segmento grupos de amigos igual. Nos salen en total 12 subsegmentos.

Esta matriz lo que ayuda es a identificar que hay cosas en común por ejemplo una excursión muy valorada para el perfil aventurero, ya sea en familia, en pareja o en grupos de amigos, asi como de los matices que diferen entre los tres segmentos ante el mismo plan.

Para cada uno de los subsegmentos podremos posicionar nuestros recursos, productos y servicios, por lo que nos sale un nuevo mapa de recursos del destino basado en dónde y cómo encuentran valor cada uno de los 3 segmentos, cada uno de los 12 subsegmentos, generando sinergias entre ellos de cara a una planificacion y desarrollo de producto altamente valiosa de forma específica para cada uno de ellos.

 

3.- DIseñen un cuestionario para cada uno de los subsegmentos. Prueben a hacer algunos en sus oficinas de turismo o a traves de formularios online, de forma que podamos tener 5 o 10 correctamente rellenos de cada subsegmento. de forma que podamos analizar cuestiones en común, matices y especialmente por donde añadir valor a cada uno. Al ser una muestra pequeña su valor es darles pistas para ver por donde priorizar y avanzar en el conocimiento de la experiencia de nuestros turistas.

Con los datos de los subsegmentos podremos hacer una matriz después que de forma visual nos muestre qué esta pasando con la percepción de experiencia de nuestros principales turistas.

El cuestionario no busca datos personales uno a uno, sino datos agregados opacos por lo que no necesitamos ni nombre ni pasaporte del turista, nos interesa de donde viene, su plan de viaje , su idea antes del viaje, qué le inspiro ( WOWS pre) , que se esta encontrando ( decepcion, sorpresa, mejor de lo esperado y en qué, WOW durante) y nos interesa su intención de compartir en redes que cosas, es decir, nos cuente de que forma nos va a ayudar a inspirar a otros con sus fotos de instagram del viaje. No se trata de buscar por variable económica en origen, sino entender lo bien o mal que estamos aportando valor, motivación y conquistando emocionalmente  a cada turista de nuestra región.

ingenieriavalor

 

En conclusión, existen muchas técnicas, hoy también tecnologías de mineado de Big Data, de Información de usuarios ONline, de páginas de afiliados, el análisis serio de la reputación online, las tecnologías inteligentes o smart… si bien, antes de todo esto, creemos es muy positivo comprender el entorno en el que nos movemos, cuales son nuestros objetivos para con el turista, y caminar hacia un proceso en el que como grandes anfitirones, logremos la serendipia iterativa con el turista, es decir, que se vuelva a sorprender cada vez que nos visita.. Estamos hablando realmente de » Ingenieria de valor» para la experiencia turística, por lo que comiencen a instalarse mentalmente la ecuación de valor del turista en su visión de cada proceso que sigue el turista,resulta  realmente útil.

Nuestra recomendación es que comiencen de forma sencilla a hacer esquemas sobre el papel, tal como le proponemos en los ejercicios pòr ejemplo, o mejor aún segmentando más afinadamente a la realidad de sus destinos, si bien, son una buena practica para interiorizar la relevancia de cuidar y mejorar la experiencia del turista siempre, a fin de lograr una verdadera competitividad SOstenible.

Salu2.0

David VIcent Gandía

Founder & Knowledge manager at http://www.Ingenieriaturistica.com

David@Ingenieriaturistica.com

@David20

 

Anuncio publicitario

Un comentario sobre “Ejercicios sobre el ciclo del viajero 3.0 : La secuenciación de experiencia del turista desde los Wow Momments

Agrega el tuyo

Deja una respuesta

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Salir /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Salir /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Salir /  Cambiar )

Conectando a %s

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

Blog de WordPress.com.

Subir ↑

A %d blogueros les gusta esto: